高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略研究

[摘 要]當(dāng)前，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情給高校安全穩(wěn)定帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情成為提升高校治理能力亟需解決的問題。高校應(yīng)該在分析突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情生成原因的基礎(chǔ)上，從提升新聞應(yīng)對(duì)能力、完善輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)道德教育三個(gè)方面形成有針對(duì)性的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情策略。

[關(guān)鍵詞]突發(fā)事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；應(yīng)對(duì)策略

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情因?yàn)槠溲杆傩?、非理性和擴(kuò)散性給高校安全穩(wěn)定帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情成為提升高校治理能力亟需解決的問題。在新媒體時(shí)代，新興媒體的迅速發(fā)展為網(wǎng)絡(luò)輿情提供了更加多樣化和便利化的傳播渠道。面對(duì)日益復(fù)雜化的網(wǎng)絡(luò)輿情生態(tài)，高校要深入把握高校網(wǎng)絡(luò)輿情生成和傳播的規(guī)律，采取有力措施積極應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生，將負(fù)面影響降到最低。

高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)涵及特征

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情是指由各種社會(huì)群體構(gòu)成的公眾，以網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)，借助電腦輔助溝通工具，圍繞即將發(fā)生的或已發(fā)生的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件等突發(fā)事件發(fā)布的含有多種情緒、態(tài)度和意見交錯(cuò)的總和信息。基于此，高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情是高校大學(xué)生參與的，圍繞即將發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的各類突發(fā)事件，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)發(fā)表的情緒、態(tài)度和意見的總和。高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情作為突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的一個(gè)子集，除了具有突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情快速性、非理性、擴(kuò)散性等一般性特征外，還有自身的某些特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在傳播速度、表達(dá)方式、傳播內(nèi)容、傳播后果等方面。

從傳播速度來看，高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播更為迅速。高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)往往要快于一般的網(wǎng)絡(luò)輿情，這不僅是因?yàn)楦咝４髮W(xué)生對(duì)自媒體的高度關(guān)注與熟練運(yùn)用，還受大學(xué)生“群居”生活方式的影響。集體生活讓大學(xué)生頻繁進(jìn)行信息交流，口口相傳加上網(wǎng)絡(luò)傳播的線下線上交互傳播方式，進(jìn)一步拓展了大學(xué)生獲取和傳播信息的渠道，從而加快了網(wǎng)絡(luò)輿情演化。

從表達(dá)方式來看，高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情表達(dá)方式更加多元化。成長于信息社會(huì)的大學(xué)生對(duì)快速更新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)適應(yīng)性強(qiáng)，能夠靈活選擇各種表達(dá)方式，富于想象力和創(chuàng)造力的他們喜歡對(duì)信息進(jìn)行技術(shù)加工。在使用文字時(shí)，他們常常會(huì)加入當(dāng)下流行的網(wǎng)絡(luò)用語，選擇各種新奇的表達(dá)方式。這種泛娛樂化的表達(dá)方式，讓高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情更易被關(guān)注，傳播速度更快，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)輿情傳播范圍。

從傳播內(nèi)容來看，高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)容更加豐富。新媒體時(shí)代，學(xué)生們能夠通過網(wǎng)絡(luò)獲取國內(nèi)外熱點(diǎn)事件并輕而易舉地參與其中，因此，傳統(tǒng)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情并不會(huì)因?yàn)楦咝５摹皣鷫Α倍蛔韪?。與此同時(shí)，集體生活中的高校大學(xué)生比社區(qū)生活中的普通居民彼此之間的聯(lián)系更為緊密。所以，高校大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容往往是五花八門、各式各樣的，大到國際時(shí)政、國內(nèi)熱點(diǎn)、社會(huì)事件，小到宿舍沖突、情感交流、休閑娛樂、校園生活等。

從傳播后果來看，高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情更易引發(fā)群體性事件。突發(fā)事件爆發(fā)突然且具有敏感性、破壞性、極端性等特征，學(xué)生在發(fā)表評(píng)論時(shí)來不及了解事情全貌和進(jìn)行深入思考。高校大學(xué)生正處于價(jià)值觀形成時(shí)期，容易受他人意見的左右。網(wǎng)絡(luò)輿情中偏激的情緒化言論對(duì)于大學(xué)生來說具有很強(qiáng)的煽動(dòng)性，一旦有學(xué)生帶頭將不滿情緒轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，非常容易得到其他大學(xué)生的響應(yīng)，從“網(wǎng)上”到“網(wǎng)下”的轉(zhuǎn)化便捷且迅速，進(jìn)而引發(fā)群體性事件，形成難以控制的被動(dòng)局面。

高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的生成原因

從高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)涵分析中不難發(fā)現(xiàn)，事件的傳播以及輿情的產(chǎn)生是一般傳播過程在高校范圍內(nèi)基于網(wǎng)絡(luò)媒介進(jìn)行的特異性衍生，生成原因呈共性與個(gè)性相交織的特點(diǎn)。因此，分析高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的生成原因，除了要把握傳播學(xué)中傳播過程的關(guān)鍵要素，也要聚焦于訊息、媒介、受眾等方面的特殊性分析。

1.突發(fā)事件是刺激高校網(wǎng)絡(luò)輿情生成的“導(dǎo)火索”

網(wǎng)絡(luò)輿情的形成需要外界條件的刺激，外界條件主要指網(wǎng)民們關(guān)注并熱衷討論的社會(huì)事件。而相比其他社會(huì)事件，突發(fā)事件往往更容易引起高校大學(xué)生的關(guān)注，從而引發(fā)高校網(wǎng)絡(luò)輿情。這是因?yàn)橥话l(fā)事件具有以下特征。

一方面是突發(fā)性和不確定性。突發(fā)事件的爆發(fā)毫無征兆，且具有高度的不確定性。突發(fā)事件發(fā)生后，一旦管理者無法在短時(shí)間內(nèi)給出合理解釋與應(yīng)對(duì)措施，容易造成群眾不滿，從而引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。而且突發(fā)事件發(fā)生的原因、造成的影響、發(fā)展的態(tài)勢(shì)等存在不確定性，容易激發(fā)高校大學(xué)生的獵奇心理。

另一方面是危害性和擴(kuò)散性。突發(fā)事件具有較大的危害性，會(huì)導(dǎo)致社會(huì)成員的財(cái)產(chǎn)、健康甚至生命安全受到不同程度的損害。面對(duì)突發(fā)事件，公眾常常產(chǎn)生恐慌、無助和焦慮等不良情緒。這種不良情緒通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)泄后將進(jìn)一步加重，并迅速蔓延開來，在極短的時(shí)間內(nèi)就能得到廣大網(wǎng)民，尤其是年輕氣盛的高校大學(xué)生的回應(yīng)。

2.大學(xué)生是推動(dòng)高校網(wǎng)絡(luò)輿情生成的主要力量

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第51次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示：截至2022年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.67億。相比其他網(wǎng)民，高校大學(xué)生群體的特點(diǎn)決定了高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的特殊性。

從性格特征上看，高校大學(xué)生思維活躍、獵奇心強(qiáng)，具有較強(qiáng)的質(zhì)疑精神，敢于表達(dá)自己內(nèi)心的想法，并且具有很強(qiáng)的維權(quán)意識(shí)。一旦學(xué)生感到自身的利益或尊嚴(yán)受損，他們會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上勇于表達(dá)自身訴求，以此為自己和所在群體爭(zhēng)取權(quán)益。對(duì)于與自身利益關(guān)系不密切的社會(huì)突發(fā)事件，他們也會(huì)出于強(qiáng)烈社會(huì)責(zé)任感在網(wǎng)絡(luò)上勇于“亮相”、發(fā)聲，從而引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。

從成長經(jīng)歷上看，高校大學(xué)生成長于信息時(shí)代，被稱為“網(wǎng)絡(luò)原住民”。他們從小表現(xiàn)出對(duì)網(wǎng)絡(luò)天然的親近感，喜歡并且非常擅長使用網(wǎng)絡(luò)。長期依賴網(wǎng)絡(luò)渠道獲取信息的經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣，讓高校大學(xué)生輕易并樂于相信網(wǎng)絡(luò)信息，而同質(zhì)化的信息來源因傳播特性的一致性，又會(huì)使同一事件反復(fù)出現(xiàn)，從而增強(qiáng)突發(fā)事件對(duì)高校大學(xué)生的吸引力，更易產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)輿情。

從人際交往特征上看，當(dāng)前高校大學(xué)生多為獨(dú)生子女，人際交往呈現(xiàn)原子化的特征，虛擬網(wǎng)絡(luò)為他們提供了展現(xiàn)自我的廣闊空間。匿名性和距離感的特征讓大家可以在這里盡情傾吐自己內(nèi)心最真實(shí)的想法。因此，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生以后，學(xué)生們更喜歡選擇在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)表自己的意見和想法。

以上這些特點(diǎn)極易讓高校大學(xué)生對(duì)某一突發(fā)事件形成網(wǎng)絡(luò)“圍觀”，大膽“發(fā)聲”，成為網(wǎng)絡(luò)輿情的“主力軍”。

3.網(wǎng)絡(luò)是高校網(wǎng)絡(luò)輿情生成的媒介工具

輿情的發(fā)生需要借助一定的媒介工具。在傳統(tǒng)媒介時(shí)代，輿情借助報(bào)紙、雜志、電視、廣播等工具進(jìn)行傳播。而進(jìn)入新媒體時(shí)代，輿情的中介工具發(fā)展為網(wǎng)絡(luò)，包括各種新型社交媒體平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展帶來信息傳播方式的不斷變革。在傳統(tǒng)媒介時(shí)代，大眾接受到的新聞信息都是經(jīng)過專業(yè)人員層層審核篩選過的，輿論發(fā)展的方向被“把關(guān)人”牢牢掌控著，一些“出格”信息只能通過各種小道流傳，受眾面窄，影響范圍小。

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及極大地顛覆了傳統(tǒng)信息傳播模式。自媒體時(shí)代到來后，每一個(gè)人都擁有了發(fā)布信息的權(quán)利，極大地弱化了傳統(tǒng)“把關(guān)人”的角色，使得信息傳播的模式更加分散化，網(wǎng)絡(luò)上不同層面的海量信息鋪天蓋地襲來?！鞍殃P(guān)人”角色弱化導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)中充斥著大量虛假和錯(cuò)誤信息。而其中創(chuàng)造性、娛樂性、互動(dòng)性的特征契合了青年群體的心理和行為需要，往往受到高校大學(xué)生的青睞，成為輿情傳播擴(kuò)散的 “策源地”和“助推器”。

高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略

高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情相對(duì)一般網(wǎng)絡(luò)輿情而言，傳播速度更快、表達(dá)方式更多元、傳播內(nèi)容更豐富且更易引發(fā)群體性事件。如何有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情成為提升高校治理能力亟需解決的問題。

1.提升高校突發(fā)事件新聞應(yīng)對(duì)能力

高校一旦發(fā)生突發(fā)事件會(huì)迅速引起學(xué)生們圍觀，如果不能及時(shí)、準(zhǔn)確、有效發(fā)聲，就極易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。高校突發(fā)事件新聞應(yīng)對(duì)能力的強(qiáng)弱將直接影響網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的程度和頻次?；诖耍咝?yīng)該努力提升突發(fā)事件的新聞應(yīng)對(duì)能力。

突發(fā)事件發(fā)生后，新聞應(yīng)對(duì)方式的選擇至關(guān)重要，在人人都可以隨時(shí)發(fā)聲的自媒體時(shí)代，選擇“冷處理”“封鎖”等簡單粗暴的方式往往適得其反，容易造成謠言滿天飛，刺激輿情的生成或造成事態(tài)升級(jí)。不“堵”、不“鎖”不代表不作為，也不代表亂發(fā)聲，而是要正面回應(yīng)問題，會(huì)發(fā)聲、發(fā)好聲。因此，一支分工細(xì)化且合理、新聞素養(yǎng)高且業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的突發(fā)事件新聞應(yīng)對(duì)隊(duì)伍是關(guān)鍵。這支隊(duì)伍對(duì)內(nèi)能夠迅速了解事件信息、有效做好信息監(jiān)測(cè)、準(zhǔn)確抓住輿情信息點(diǎn)，對(duì)外能夠合理回應(yīng)關(guān)切、耐心引導(dǎo)輿論、獲取學(xué)生信任、爭(zhēng)取到社會(huì)主流媒體的支持與合作，為妥善解決突發(fā)事件、消除網(wǎng)絡(luò)輿情并化解危機(jī)提供重要支持。

2.完善網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)是高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的“場(chǎng)所”。有效應(yīng)對(duì)輿情的發(fā)生應(yīng)該首先加強(qiáng)對(duì)“場(chǎng)所”的監(jiān)控和管理。從網(wǎng)絡(luò)輿情演化過程來看，大致要經(jīng)歷潛伏期、爆發(fā)期、發(fā)展期和消退期。因此，高校要在把握網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展規(guī)律的基礎(chǔ)上，建立相應(yīng)的監(jiān)測(cè)、研判、處置以及跟蹤機(jī)制。

一是精準(zhǔn)識(shí)別，讓網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)更“準(zhǔn)”。一般而言，網(wǎng)絡(luò)輿情在爆發(fā)之前會(huì)經(jīng)歷一定時(shí)間的潛伏階段。潛伏期是處理網(wǎng)絡(luò)輿情的最佳時(shí)機(jī)。在這一階段，會(huì)有個(gè)別學(xué)生就突發(fā)事件發(fā)布相關(guān)信息，但尚未引起較多人的關(guān)注，影響范圍很小。高校應(yīng)該建立常態(tài)化網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，采取“人工篩查+互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測(cè)”的模式，24小時(shí)開展輿情監(jiān)測(cè)。敏銳捕捉可能導(dǎo)致輿情發(fā)生的“異質(zhì)聲音”，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理處置，將主動(dòng)權(quán)牢牢掌握在手中，爭(zhēng)取將網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)遏制在萌芽階段。

二是系統(tǒng)分析，讓網(wǎng)絡(luò)輿情研判更“快”。經(jīng)歷潛伏期的網(wǎng)絡(luò)輿情一旦沒有得到有效控制就會(huì)進(jìn)入爆發(fā)期。爆發(fā)期的網(wǎng)絡(luò)輿情往往呈幾何速度擴(kuò)散，受各種不確定因素的影響，控制起來難度較大。因此，建立網(wǎng)絡(luò)輿情態(tài)勢(shì)綜合研判機(jī)制顯得尤為關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)輿情研判是指對(duì)輿情級(jí)別、擴(kuò)散范圍、傳播速度、影響后果等方面進(jìn)行評(píng)估，科學(xué)預(yù)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情的走勢(shì)和可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)隱患，并在此基礎(chǔ)上做好網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)預(yù)案。高校要建立一支專業(yè)化的網(wǎng)絡(luò)輿情研判隊(duì)伍，及時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)輿情的走勢(shì)，提升自己對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的科學(xué)研判能力，以便能制定切實(shí)可行的應(yīng)對(duì)策略。

三是有力處置，讓網(wǎng)絡(luò)輿情管控更“穩(wěn)”。網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)后隨即進(jìn)入發(fā)展期，這一階段，對(duì)輿論走向的引導(dǎo)能力和處置方式將決定輿情的消退或新一輪爆發(fā)。因此，高校應(yīng)該建立網(wǎng)絡(luò)輿情處置機(jī)制，及時(shí)進(jìn)行全方位干預(yù)。一方面，加強(qiáng)正面引導(dǎo)。通過官媒發(fā)布正確信息，還原事情真相，及時(shí)回應(yīng)學(xué)生的關(guān)切點(diǎn)，引導(dǎo)輿論走向正確方向。另一方面，發(fā)揮“意見領(lǐng)袖”作用。高校領(lǐng)導(dǎo)干部、教師、學(xué)生黨員、班級(jí)骨干要在網(wǎng)絡(luò)上積極發(fā)聲，對(duì)不正確言論進(jìn)行糾偏。密切關(guān)注校園內(nèi)具有網(wǎng)絡(luò)影響力的人的言論動(dòng)態(tài)，及時(shí)做好溝通工作，引導(dǎo)其理性發(fā)聲，發(fā)揮其輿論穩(wěn)定劑的作用。

四是持續(xù)跟進(jìn)，讓網(wǎng)絡(luò)輿情跟蹤更“實(shí)”。隨著時(shí)間的流逝加上高校的正確處理，網(wǎng)絡(luò)輿情會(huì)逐漸降溫，曾經(jīng)被炒得火熱的事件會(huì)慢慢淡出人們的視野，網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)入消退期。此時(shí)高校仍要保持警惕，謹(jǐn)防反復(fù)。事件處理不妥善或受到某一新熱點(diǎn)事件的連帶作用都有可能讓原本平息的網(wǎng)絡(luò)輿情卷土重來。因此，高校應(yīng)建立完善的網(wǎng)絡(luò)輿情跟蹤機(jī)制。密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情的后續(xù)發(fā)展，對(duì)可能再次引發(fā)“次生危機(jī)”的因素及時(shí)進(jìn)行處理，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情平穩(wěn)消退。

3.加強(qiáng)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)道德教育

信息技術(shù)監(jiān)測(cè)固然重要，但系統(tǒng)再強(qiáng)大也會(huì)有漏洞，僅僅依靠“堵”的方式不能從源頭上解決輿情問題，還需要從思想上加強(qiáng)對(duì)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)行為規(guī)范的教育。

一是充分發(fā)揮課堂教學(xué)主陣地作用。將大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)道德教育納入日常教學(xué)內(nèi)容當(dāng)中。重點(diǎn)以思政課為依托，將網(wǎng)絡(luò)道德教育與思政課教學(xué)內(nèi)容有機(jī)結(jié)合起來，通過案例分析、故事講述、情景體驗(yàn)等方式讓學(xué)生知曉網(wǎng)絡(luò)不是“道德真空地帶”。引導(dǎo)學(xué)生在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)，能夠克制情緒、辨?zhèn)未嬲?、理性發(fā)聲、自我約束，當(dāng)好自己的“把關(guān)人”。

二是充分利用校園文化活動(dòng)的育人功能。著重發(fā)揮校園文化活動(dòng)對(duì)學(xué)生網(wǎng)絡(luò)道德素質(zhì)的提升作用。利用校園廣播、報(bào)刊宣傳欄、橫幅標(biāo)語、電子屏幕等載體向?qū)W生傳播文明理性的網(wǎng)絡(luò)道德觀念，通過舉辦講座、知識(shí)競(jìng)賽、黨團(tuán)活動(dòng)等方式向?qū)W生宣傳網(wǎng)絡(luò)文明行為規(guī)范，結(jié)合典型案例，科普網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)，營造健康、積極、向上的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和良好風(fēng)氣。

三是充分發(fā)揮制度對(duì)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)行為的約束力。制定學(xué)生能夠理解、樂于接受且自覺遵循的網(wǎng)絡(luò)輿情管理與應(yīng)對(duì)制度。全面宣傳制度內(nèi)容，讓學(xué)生知曉校園網(wǎng)絡(luò)生活的規(guī)則，清楚何為可為、何為不可為，樹立起網(wǎng)絡(luò)生活的底線思維。同時(shí)，對(duì)違反相關(guān)制度規(guī)定的行為及時(shí)予以合法合理處置，減少次生輿情的出現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理。

[本文為天津市教委科研計(jì)劃項(xiàng)目“高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件應(yīng)對(duì)決策模型構(gòu)建研究”（項(xiàng)目編號(hào)：2022SK126）的研究成果]

【作者：蓋青 朱瑞新，單位：中國民航大學(xué)】

原載2023年第13/14期《中國高等教育》